SUPPORT COORD · 06
把问题交到对的人手里
银河平台的客服组在每个工作日 9:00–18:00 值班。入口、注册、下载三类反馈各有一条置顶解答，多数情况在写描述之前就能自助走通；剩下确实需要人工的，写清楚就会有人接。
- 过去四季入口可用性
- 99.95%
- 首次响应均值
- 2 小时 40 分
- 当天答复占比
- 72%
R-01 · 先认领
三步之内落到对应的解答
不用先把所有情况揉成一段描述。从下面三枚坐标键里挑出最接近的一枚，页面会直接落到那条问题的置顶解答，看完再决定是否联系客服。
R-02 · 置顶解答
先看这三条，多半不用再往下走
带着明确目标的访客，反馈中心把三条最高频的问题放在最前面：入口、注册、下载各一条。展开看到的是最快解法，完整步骤在《使用指南》里。
01 / 入口 旧地址打不开，先去坐标首页拿新入口
旧版入口会保留至少 12 个月，期间新旧并行可用。如果书签还是上一年保存的地址，请先回坐标首页，用第一屏的入口按钮进入。换设备后找不到入口的老用户，可以在移动端 5 月版里用“坐标卡”把常用入口固定在首屏。
02 / 注册 在身份校验页停下，通常是手机号这一步
V4 中心把注册拆成填写基础信息、完成身份校验、绑定常用坐标、首次登陆确认四步。大部分卡顿发生在第二步：请确认填写的手机号能正常接收验证码，并留意短信是否被拦在垃圾箱里。如果是从旧版迁移，请先在迁移工具里确认旧账号还能登陆，否则迁移会停在校验环节。
03 / 下载 版本号对不上，先核对系统要求
移动端银河当前发布到 5 月版，Android 安装包 28MB，iOS 安装包 42MB。如果装完之后版本号和说明不一致，请先确认设备系统是否在 Android 8.0 及以上、iOS 14 及以上；低版本系统会被导向兼容包，看起来就像版本没升。完整版本说明在应用中心。
R-03 · 把问题写清楚
描述得越具体，第一次回复就越接近答案
照着下面四行整理一遍，客服就能直接定位问题，不必再回问一轮。整理好之后，把内容发到官方客服邮箱，或在工作时段致电说明。
R-04 · 答复时间
您发出信息之后，下一步从何时开始
客服组的工作时段是工作日 9:00–18:00，中午不休息。邮箱与反馈按收件时间排序处理；来电按接入顺序接听。以下数字来自过去四个季度的处理表现。
过去四个季度的首次响应均值
全年反馈中当天得到答复的比例
每年处理的访客反馈条数
脉冲青区间为客服组在岗时间，覆盖工作日（周一至周五）的全部白天时段
R-05 · 官方联系渠道
三条官方通道，照着写就行
客服邮箱、电话与来信地址三项按公示信息呈现。邮箱优先处理，紧急问题请在邮件标题里写明“紧急”，或直接致电。
联系地址 · ADDRESS
山西省太原市小店区学府街126号
来信请写清联系人、回邮地址与问题类型，方便答复时对准具体事项。